Особенности услуг, предоставляемых предприятиями автосервиса

Автосервис — это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей потребителя (автовладельца) посредством оказания индивидуальных услуг. Объектами деятельности являются человек и его потребности в индивидуальных услугах.

Многообразие целей, задач, технологических процессов, объемов услуг, месторасположения и организационно-правовых форм ПАС делает целесообразным их классификацию по этим параметрам.

Система автосервиса (рисунок 1.1) включает в себя несколько автономных подсистем, охватывающих весь спектр рынка автомобильных услуг, начиная с выбора автомобиля и заканчивая его утилизацией.

Рисунок 1.1 – Система автосервиса

Подсистема торговли предназначена для удовлетворения потребностей населения по приобретению автомобилей, автомобильных аксессуаров и запасных частей. Эта подсистема состоит из трех основных секторов:

— продаж автомобилей, как новых, так и комиссионных;

— продаж запасных частей и аксессуаров;

Подсистема технической эксплуатации предназначена для обеспечения качественной эксплуатации автомобилей. Эта подсистема состоит и пяти основных секторов:

— снабжения топливом и эксплуатационными материалами (автозаправочные станции);

— обеспечения сохранности автотранспортной техники (стоянки, паркинги);

— контроля технического состояния автомобилей (пункты инструментального контроля).

Подсистема технического обслуживания предназначена для поддержания транспортных средств в работоспособном состоянии и обеспечении требуемого уровня их работы путем проведения профилактических воздействий (техническое обслуживание) и проведения ремонтных работ.

Сложность обслуживания и ремонта современного автомобиля, который состоит из сложных механических и электронных систем, требует использования специализированного оборудования и технологий. Основная цель обслуживания — выполнить работу быстро и качественно, что чрезвычайно важно в условиях высокой конкуренции.

Задача системы технического обслуживания и ремонта автомобилей — обеспечить максимальное использование возможностей автомобиля, при потере им работоспособности, восстановить его в рамках технических условий на эксплуатацию, обеспечить его надежность и исправность в пределах требований клиентов и технических требований при минимальных затратах времени на обслуживание и ремонт.

Подсистема тюнинга предназначена для доработки автомобиля за пределами завода-изготовителя с целью придания ему индивидуальных черт или улучшения характеристик. Состоит из следующих секторов:

— внутреннего тюнинга (двигателя, салона, подвески);

— внешнего тюнинга (стайлинга);

— дооборудования (технического тюнинга);

Подсистема автотуризма предназначена для обслуживания людей путешествующих на автомобилях. Различают два сектора автотуризма:

Продукцией автосервиса могут быть товары или услуги.

Услуга — это совершённое одним лицом (физическим или юридическим) в интересах другого лица деятельность, направленное на удовлетворение каких-либо его потребностей.

Предприятие автосервиса (ПАС) может предоставить следующие виды услуг:

— непосредственное техническое обслуживание и ремонт по всему перечню работ;

— определение технического состояния автомобиля с помощью диагностики;

— консультация владельца по поводу технического состояния автомобиля, его неисправностей и способов их устранения;

— весь комплекс работ, начиная с оформления заказа и заканчивая выдачей автомобиля с гарантией его качества.

Под качеством услуги понимаются качество и культура обслуживания клиентов, а также качество технического обслуживания и ремонта автомобиля. Качество технического обслуживания и ремонта обеспечивается техническим уровнем и наличием современного оборудования, наличием приспособлений и инструмента, степенью износа оборудования, соблюдением и уровнем технологии ремонта, квалификацией кадров, качеством запасных частей.

Гарантия качества — это гарантия на выполняемые работы и устанавливаемые запасные части, выполнение гарантийных обязательств.

Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ — конструкции, предназначен­ные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой.

Папиллярные узоры пальцев рук — маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни.

Особенности услуг, предоставляемых автообслуживающими предприятиями

Задача системы технического обслуживания и ремонта автомобилей – обеспечить максимальное использование заложенных в автомобиле возможностей; при потере работоспособности автомобиля восстановить его в рамках ТУ на эксплуатацию данной модели; обеспечить параметрическую надежность и исправность автомобиля в пределах требований клиентов и технических требований при минимальных затратах времени на обслуживание и ремонт.

Предприятие автосервиса может предоставить следующие услуги:

1) Непосредственно ТО и ремонт по всему перечню работ (ЕО, ТО-1,2, СО, ТР,КР).

2) Техническая консультация владельца по поводу состояния автомобиля, его неисправностей и способов их устранения.

3) Определение технического состояния автомобиля с помощью диагностики.

4) При необходимости работники СТО прибывают на место нахождения автомобиля, устраняют неисправность или оформляют заказ, перегоняют автомобиль на СТО, где выполняют все работы, а по их окончании возвращают автомобиль на место, указанное владельцем.

Услуги по ТО и ремонту автомобилей отличаются от непосредственно ТО и ремонта тем, что включают в себя все виды операций процесса удовлетворения потребностей заказчика – информационные, организационные и технические.

Специфические факторы, влияющие на разработку услуг и организацию производства по ТО и ремонту автомобилей:

1. При предоставлении услуги потребитель или присутствует при выполнении работ, или поддерживает тесный контакт с исполнителями. Поэтому необходимо обращать особое внимание на культуру обслуживания клиента персоналом. На заводах, где только ремонтируют автомобили, наибольшие требования предъявляют к технической подготовке кадров. В автосервисе эти требования не снижаются, но исключительно важное значение приобретают сервисные характеристики специалистов, которые обслуживают клиентов.

2. Индивидуальный характер каждого заказа. Не бывает 2-х одинаковых заказов и 2-х одинаковых клиентов; каждый имеет свою индивидуальную потребность.

3. Большая трудоёмкость услуг автосервиса по сравнению с другими отраслями промышленности. Относительная трудоёмкость этих услуг не может быть существенно снижена ни за счет специализации работ, ни за счет увеличения производственной программы, т.к. в основном преобладают ручные работы.

4. Неравномерность трудоёмкости выполнения однотипных работ. Например, замена выпускного тракта в зависимости от состояния болтов, гаек и т.д. – на одном автомобиле – 20 минут, на другом – 1 час.

5. СТО должны быть территориально приближены к клиенту, поэтому в большинстве своем они маленькие.

6. Разнообразие потребностей в запчастях, выходящее за рамки номенклатуры запчастей, которые находятся на складе.

7. Неравномерность входящего потока требований (клиентов) по часам суток, дням недели, месяцам, по номенклатуре работ и т.п. (Замечено: меньше всего поток — в понедельник; самый большой – в пятницу летом и в субботу зимой. Избыток спроса: апрель-август; недогрузка мощностей: сентябрь-март.)

8. Мощность и пропускную способность СТО надо рассчитывать по максимальному спросу, а не по среднему. Приходится мириться с низкой производительностью труда, ведь она не всегда зависит от старательности и квалификации работников, а может быть следствием неполной загрузки СТО из-за недостаточного спроса на услуги.

9. В автосервисе потребности потребителей должны стоять на 1 месте по отношению к эффективности производства.

Все эти факторы во многом препятствуют эффективной организации производства, но их надо учитывать при организации работ по обслуживанию и ремонту автомобилей (помня о п.9).

studopedia.org — Студопедия.Орг — 2014-2021 год. Студопедия не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования (0.002 с) .

Особенности организации системы ТО и Р автомобилей

Сервис (сервисная система) – это совокупность средств, способов и методов предоставления платных услуг по приобретению, эффективному использованию, обеспечению работоспособности, экономичности, дорожной и экологической безопасности автотранспортных средств в течение всего срока их службы (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Место сервиса в обеспечении эффективной
эксплуатации автомобильной техники КАМАЗ

Техническую эксплуатацию автомобилей определяют следующие особенности использования [69].

1. Значительный средний возраст и большой срок службы автомобилей. В России средний возраст автомобилей составляет 9,7 лет. Средняя наработка с начала эксплуатации составляет 100 – 105 тыс. км. Около 39% автомобилей имеют наработки более 10 лет, а 13% – более 15 лет. Наличие в парке автомобилей, имеющих большую наработку с начала эксплуатации, серьезно усложняет работу по обеспечению их работоспособного состояния.

2. Отсутствие достоверной и полной информации о содержании и времени проведения работ ТО или ремонта, расходе запасных частей, качестве используемых эксплуатационных материалов и условиях эксплуатации, так как большинство владельцев не ведут соответствующего учета. Это особенно характерно при приобретении подержанных автомобилей, удельный вес которых в большинстве стран мира остается значительным.

3. Обслуживание автомобилей вне существующей сервисной системы – своими силами, с привлечением «своих» механиков с использованием простейших приемов контроля технического состояния, проведения ТО и устранения отказов и неисправностей, что сказывается на характере работ, выполняемых сервисными предприятиями. На СТО пока преобладают ремонтные и сложные профилактические работы.

4. Отсутствие собственной производственной базы и условий для проведения технического обслуживания и ремонта автомобилей. При наличии капитального гаража собственная «база» ограничивается смотровой ямой, набором слесарного инструмента, ареометром, зарядным устройством для аккумулятора, простейшим оборудованием для смазки, заправки и подкраски.

Во всем мире господствует принцип: кто автомобиль производит, тот и обеспечивает его обслуживание. Поэтому каждая фирма, желающая функционировать на автомобильном рынке, создает свою сеть предприятий по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей.

В условиях острой конкурентной борьбы на автомобильном рынке, заводы ‑ изготовители заинтересованы в создании широкой сети станций технического обслуживания, оснащенных современным технологическим оборудованием и непрерывно снабжаемых запасными частями.

Значительная вариация надежности, сроков службы, условий и режимов эксплуатации автомобилей, уровня жизни и предпочтений владельцев предопределяют функционирование на рынке сервисных услуг разнообразных предприятий. (рис. 1.3) [65]. В условиях конкуренции нет возможности заставить клиента воспользоваться услугами только того предприятия, которое принадлежит фирме – изготовителю автомобилей.

Рис. 1.3. Основные организационные формы ТО и ремонта

Фирменные системы, организуемые производителями автомобилей и рассчитанные на проведение ТО и ремонта на сервисных и ремонтных предприятиях в гарантийный и послегарантийный период, работают по соглашению или договору с заводами – изготовителями. К предприятиям, входящим в состав сервисной сети, относятся дилерские станции, уполномоченные СТО и ремонтные предприятия, торгово – обслуживающие предприятия. Согласно договору эти предприятия приобретают у производителя автомобили и запасные части по оптовой цене, а продают с определенной наценкой. Полученные средства расходуются на развитие предприятия, рекламу, создание складов запасных частей и т. п. Дилер обязан продавать определенное количество автомобилей и проводить их гарантийное обслуживание в соответствии с заводской документацией, использовать запасные части и материалы, отвечающие требованиям производителя.

Независимые сервисные предприятия, ремонтные мастерские автотранспортных предприятий и станции технического обслуживания являются самостоятельными хозяйственными субъектами, не связанными непосредственно с производителями автомобилей и работающими с клиентурой – владельцами транспортных средств. Эти предприятия могут быть комплексными (40 – 50%) и специализированными (50 – 60%), на них предусматривают выполнение определенных видов ТО и ремонта с регламентированными перечнями операций, трудоемкостью и другими нормативами.

Примерное распределение объемов сервисных услуг и трудоемкости работ по видам предприятий и формам обслуживания, обеспечивающих конкурентную среду, представлено в табл. 1.1 [1, 65].

Распределение объемов услуг и трудоемкости работ
между сервисными предприятиями

Владелец автомобиля по своему усмотрению или опыту может выбрать любую стратегию обеспечения работоспособности автомобиля (предупреждение или устранение отказов и неисправностей), а именно:

– следование рекомендациям завода – изготовителя в течение всего или части срока эксплуатации автомобиля с их реализацией на уполномоченных сервисных предприятиях;

– выполнение конкретных видов ТО, ремонта или отдельных видов работ на независимых сервисных предприятиях;

– выполнение части работ вне существующих сервисных предприятий: своими силами или привлекая независимых специалистов – исполнителей. Гарантия качества выполненных работ в этом случае отсутствует.

Как правило, клиент обращается на сервисные предприятия для выполнения относительно сложных и трудоемких работ (табл. 1.2).

Доля трудоемких работ в общем числе заявок

Если учитывать условия эксплуатации автомобилей, случайность возникновения отказов и неисправностей и вариантность методов и места выполнения работ по ТО и ремонту, то наибольшую сложность для сервисных предприятий в условиях конкуренции представляет определение программы работ и ее ресурсной поддержки персоналом, технологическим оборудованием, запасами деталей, материалов и производственными площадями.

Сервисные услуги включают следующие основные виды работ, предлагаемых клиенту:

• подбор и доставку необходимых автомобилей, оборудования, запасных частей и материалов;

• куплю и продажу новых и подержанных автомобилей и агрегатов;

• предпродажное обслуживание и гарантийный ремонт;

• заправку, мойку, уборку и хранение;

• техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;

• инструментальный технический осмотр и подготовку к нему;

• продажу запасных частей, материалов, комплектующих изделий и принадлежностей;

• предоставление автотранспортных средств в прокат и лизинг;

• техническую помощь на линии, эвакуацию, услуги по самообслуживанию;

• модернизацию, переоборудование и тюнинг автотранспортных средств;

• сбор и утилизацию отходов, образующихся при эксплуатации автотранспортных средств;

• информационное обеспечение владельцев автотранспортных средств;

• обучение и консультацию персонала автотранспортных предприятий, предпринимателей, физических лиц – владельцев автотранспортных средств.

В основу развития существующей дилерской сети должна быть положена концепция сочетания трех стратегий: продажа автомобилей, продажа запасных частей, сервис. Требования современного рынка привели к тому, что основой дилерской сети ОАО «КАМАЗ» являются предприятия, оказывающие различные виды услуг. Автоцентры «КАМАЗ» занимают на рынке продаж и сервисных услуг следующие позиции: продажа автомобилей ‑ 16%; продажа запасных частей – 38%; предоставление сервисных услуг – 75%.

В различных исследованиях состав факторов, влияющих на структуру ПТБ, размерные и стоимостные ее показатели, принимается различным. В схеме «дерева систем технической эксплуатации» [67, 68, – 69] на базу, стоящую во втором уровне схемы параллельно с другими важнейшими факторами эффективности технической эксплуатации, действуют, в свою очередь, пять подфакторов, характеризующих эту базу (третий уровень схемы). Все основные факторы второго уровня схемы взаимосвязаны друг с другом. При этом, если их рассматривать под углом зрения самой ПТБ, то оказывается, что и все эти основные факторы являются влияющими на конечную цель не только напрямую, но и в качестве подфакторов – через ПТБ, которая связана с ними и зависит от них. Таким образом, имеется уже не пять, а десять факторов от которых зависит функционирование производственно – технической базы предприятия (рис. 1.8).

Рис. 1.8. Схема факторов, определяющих функционирование ПТБ

Дата добавления: 2015-06-17 ; просмотров: 1141 ; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ