Привлечение клиентов в автосервис: 5 верных шагов
Потерять клиентов станции техобслуживания легко: завысить цены на запчасти, не организовать зону ожидания, и упустите 70% потенциальных клиентов, а постоянные потихоньку уйдут к конкурентам. А вот как привлечь клиентов в автосервис — другой разговор. Отличительная черта СТО в том, что большая часть клиентов приходит по «сарафанному радио», поэтому многие руководители вообще не дают рекламу. И зря: пока конкуренты молчат, ваш автосервис может заполнить этот пробел в информировании жителей города и урвать себе неопределившихся автолюбителей. Эксперт в области автомобильного бизнеса Дмитрий Дубровский дает пошаговый 5-этапный план специально для вас.
Содержание:
Создание привлекательного предложения
Клиенты обращаются на СТО, когда у них есть потребность в ремонте автомобиля, деньги и срочность. Эксперт поясняет, что на первые два фактора вы повлиять не можете. А вот на третий — вполне.
Для этого надо определить, какая из ваших услуг нужна всем автомобилистам без исключения и скидки на которую не ударят по вашему бюджету. Причем хорошо, если это будет работа, которая проделывается периодически, а не «когда машина сломается». Так вы максимально расширите аудиторию и приведете больше постоянных покупателей.
Например
Масло нужно всем менять раз в полгода. Предложите скидку на услугу или запустите акцию: при замене масла бесплатная диагностика тормозов или мойка кузова. Главное — ограничить предложение по времени, чтобы у людей появился фактор срочности.
Планирование рекламных кампаний
После того, как вы составили список предложений, которые хотите рекламировать, прикиньте затраты на будущую кампанию. Определите, сколько вы готовы тратить на привлечение одного клиента (50/100/1000 рублей) и делайте скидки именно на эту сумму, либо бесплатно предоставляйте услуги, равные ей по стоимости. Вот как быстро раскрутить автосервис и привлечь клиентов без грандиозных затрат.
Например
Мойка кузова у вас стоит 500 рублей. С них вы 250 отдаете мойщику и еще 100 — за шампунь. В сумме на 1 автомобиль вы тратите 350 рублей. Для вас это недорого, и можно вкладывать эти деньги в привлечение 1 клиента. Значит, вам выгодно предлагать бесплатную мойку кузова в довесок к более дорогой услуге, которую он оплатит.
В ходе акции вы все равно зарабатываете на сопутствующей платной услуге и в «минус» не уходите. А вот размещение рекламного объявления — это расходы, которые не возвращаются, если оно не приводит клиентов. Чтобы не слить бюджет, нужно правильно выбрать площадки.
Выбор рекламных каналов
В автосервис люди обращаются, когда в машине что-то ломается, и далеко на ней чаще всего не доедешь. Значит, потенциальные клиенты автосервиса — это жители конкретного района вашего города. Поэтому давать рекламу на федеральном ТВ — это явно не для СТО, а вот баннер на центральной улице — то, что нужно.
С такой рекламой мимо точно не проедешь
Мы обратились в 10 автосервисов из разных городов, и никто из руководителей не смог четко перечислить свои рекламные каналы и тем более объяснить их выбор. Все ответы сводились к одному тезису: «Мы не подсчитываем, клиенты идут — и хорошо».
Поэтому мы нашли в интернете кейсы более продвинутых в маркетинге компаний, которые могут оказаться вам полезными. Вот несколько историй от практиков о том, по каким каналам они привлекают новых клиентов для автосервиса.
Кросс-маркетинг
На местном уровне отлично работает реклама через партнеров, чей бизнес связан с автомобилями.
В Петрозаводске «Бош Авто Сервис» с нулевыми вложениями в рекламу за неделю заработал более 45 000 рублей.
Для этого достаточно было договориться с магазином масел и смазок о том, что магазин напечатает акционные купоны: «При покупке 4л масла “Бош АвтоСервис” заменит его бесплатно». А когда клиенты приезжали на СТО, им предлагали прежде бесплатно продиагностировать подвеску, и при необходимости — ремонт. За первую неделю акции благодаря такому подходу отремонтировали 3 автомобиля, и каждый ремонт обошелся примерно в 15 000 рублей. Хотя эти клиенты изначально приезжали только поменять масло.
В Нижневартовске сервис 12Volt заработал больше 200 000 рублей за одну кампанию, вложив всего 30 000 рублей.
Для этого распечатали 4000 листовок и разложили их на заправках. В них предлагали скидку на мойку и бесплатную диагностику автомобиля при заправке 35 литров бензина именно на этой заправке. За месяц на СТО обратились 200 человек. 80 из них потом пришли повторно. Чистая прибыль составила более 200 000 рублей.
Онлайн-реклама
Она рассчитана на людей, которым некогда искать самый дешевый или самый лучший сервис. Например, на офисных работников, занятых с утра до вечера. Их устраивают средние цены, хорошие отзывы и удобное расположение. Они ищут телефон в интернете, звонят и записываются на определенное время.
Московский автотехцентр «Нордис» вложил в контекстную рекламу 15 000 рублей и в первый месяц привлек на свой сайт 550 целевых клиентов, а от каждого 10-го принял звонок.
Кроме контекстной не было почти никакой рекламы. Центр специализируется на марках «Мицубиси» и «Ниссан». Из-за этого пришлось настраивать два блока рекламы по ключевым запросам, в которых фигурируют названия автомобилей. А запросы на универсальные услуги (шиномонтаж, мойка и т.д.) к маркам не привязывали, чтобы привлекать на них и владельцев других автомобилей. Спустя несколько лет ежемесячно на контекстную рекламу «Нордис» тратит 100 000 рублей, но планирует уменьшать бюджет, так как появилось много постоянных клиентов, и с увеличением потока рабочие сервиса не справляются. Но что касается эффективности рекламы, то с нее стабильно приходит 30% заявок.
Студия автосвета из Красноярска ALD service с помощью создания сообщества в ВК, конкурса репостов и запуска таргетинговой рекламы на 5 000 рублей заработала более 57 000 рублей за 2 недели.
Чтобы охватить максимально заинтересованную аудиторию для показа рекламы, наняли SMM-специалиста. С ним расплачивались собственными услугами (бесплатно полировали фары) — считай, не потратились. Договорились с партнерами о совместном розыгрыше призов, причем все товары, которые в нем участвовали, предоставляли партнеры. То есть затрат на призы у автосервиса тоже не было. Тщательно отобранная аудитория с помощью парсера и идеально работающая картинка на рекламном баннере за 14 дней привели в группу 306 участников. Каждый второй переход по ссылке из рекламы превращался в подписку. При этом за время рекламной кампании было 3 продажи, каждая на сумму 19 000 рублей и появилась запись на следующий месяц. Предстоящую сделку оценили примерно в 10 000.
Чтобы понять, какой рекламный канал подойдет именно вашему бизнесу, лучше провести аудит компании и выяснить это до того, как потратите деньги впустую. Бизнес-аналитики компании SalesapCRM бесплатно проанализируют ваш сервис по 50-ти показателям и дадут дельные советы, как быть дальше.
Закажите бесплатный аудит бизнеса
Отслеживание эффективности рекламных каналов
Необходимо следить за числом клиентов, которые приходят по каждому пути, чтобы корректировать бюджет. Так, если по листовкам приходит много людей, то в следующем месяце их можно раздать снова, а если контекстная реклама не помогает, то оплачивать ее повторно нет смысла.
Вот что можно сделать, чтобы вести статистику, как идет привлечение клиентов в автосервис:
- Дайте на каждый канал разные номера телефонов и считайте, куда и сколько звонков поступило за месяц;
- На отрывных объявлениях указывайте условие: «Скидка/ улыбка от приемщика/ печеньки при предъявлении корешка»; а если хотите отследить, в каком районе такая реклама работает лучше, то распечатайте их в разных цветах;
- Вырезные купоны в разных газетах помечайте метками разных цветов;
- Для наружной рекламы придумайте кодовые слова или промокоды;
- Если клиент приходит сам и не приносит купонов, то поручите приемщикам спрашивать, не знакомый ли ему порекомендовал сервис (эффективность «сарафанного радио» по-другому не вычислишь).
Записывать эти данные можно и в отдельном журнале, и в таблице Excel, но надежнее всего — в CRM-системе. Вот почему:
- Записи в ней не потеряются и при этом они доступны всем менеджерам.
- Ее можно настроить так, чтобы при обращении лида через онлайн-каналы, его источник указывался автоматически (веб-сайт, сообщество в Вк, Телеграм и т.д.) Другие каналы можно указывать вручную — занимает пару секунд;
- В ней можно в пару кликов сформировать отчет по источнику лидов и наглядно увидеть, откуда их приходит больше. И забудьте о муторных подсчетах купонов и звонков на 5 телефонов.
Так выглядит отчет по источнику лидов в одной из облачных системSalesapCRM
Обработка клиентов
Привлечение клиентов не заканчивается в тот момент, когда они вам звонят или приезжают впервые. Если их оттолкнет первое впечатление, то они могут уйти к конкурентам. А качественное обслуживание может удержать на 60% больше клиентов и увеличить выручку!
Вот как это удалось уральской компании по ремонту спецтехники «ТГМ-Сервис». Кстати, их история — хороший пример, как привлечь корпоративных клиентов в автосервис.
Руслан Ахьямов, директор компании «ТГМ-Сервис» (Екатеринбург):
— Чаще всего первый контакт с заказчиком у нас происходит по телефону, причем люди звонят проконсультироваться, а на ремонт пригоняют технику спустя несколько месяцев. Раньше при повторном обращении мы долго выясняли, о чем говорили ранее, клиент снова все рассказывал, и мы с его слов составляли наряд-заказ для механиков с описанием требуемого ремонта. В ходе сделки я был связующим звеном между ремонтниками и клиентом: по всем вопросам звонили мне, причем одновременно поступало 2-3 звонка. Оставалось много неотвеченных. В общем, была некоторая путаница, пока мы не внедрили CRM-систему.
Система, о которой говорит Руслан, — облачный сервис SalesapCRM. С его помощью ему удалось не только повысить конверсию, но еще улучшить целый ряд показателей:
- увеличить ежемесячную выручку на 440 000 рублей (для штата из 10-ти человек это существенная цифра);
- поднять конверсию обращений в сделки на 60%;
- повысить качество оказания услуг;
- сделать клиентов более лояльными;
- делегировать подчиненным мелкие вопросы по ходу ремонта и освободить свое время, чтобы заняться маркетингом.
Как это удалось
- При первом звонке менеджер во время разговора создает карточку клиента и вписывает в нужные поля его контакты, ФИО, название компании и суть проблемы. При этом разговор записывается, и если он что-то не успел зафиксировать, то звонок можно переслушать и дописать детали.
- Когда этот клиент звонит повторно, на экране появляется виджет звонка и ссылка на его карточку. Так работает интеграция с телефонией. Менеджер открывает карточку клиента и, поднимая трубку, обращается к нему по имени и спрашивает, решилась ли ситуация с его техникой. Такое внимание подкупает клиентов, и они становятся лояльными.
- Переход сделки с этапа на этап полностью автоматизирован, и клиентов информируют о ходе ремонта по sms и e-mail с помощью авторассылки. Это еще один шаг, который помогает завоевать их лояльность.
- С помощью детальных отчетов по любым параметрам руководитель регулирует загрузку работников, ставит им цели и KPI, отслеживает эффективность рекламных каналов и грамотно планирует расходы. Именно отчеты помогли ему понять, что компании выгоднее брать крупные и сложные ремонты, чем мелкие. Исходя из этого он стал расставлять приоритеты при приеме заказов, что привело к увеличению прибыли.
Если вы открыли сервис, то не ждите заказов сразу, так как привлечение клиентов на СТО — процесс долгий и кропотливый. Рассчитайте бюджет, проанализируйте целевую аудиторию и эффективность рекламных каналов. Если боитесь, что менеджеры станут обманывать, а лояльность клиентов будет трудно завоевать с первого посещения, то внедрите CRM-систему. Облачный продукт, такой как SalesapCRM, не требует оборудования, кроме обычного ноутбука. Зарегистрируйтесь и протестируйте его бесплатно в течение 7 дней.
Автор: Наталья ХАЛЬЗОВА
Помогаем эффективнее управлять бизнесом
- checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
- checkавтоматизация процессов и аналитика;
- checkкалендарь для записи клиентов;
- checkкалькулятор стоимости услуг;
- checkшаблоны документов и писем;
- checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
- checkбесплатный тестовый период 7 дней.
Оцените статью по пятибалльной шкале
Средняя оценка 4.8 / 5. Количество оценок: 5
56 способов раскрутить автосервис
В этой статье мы собрали идеи, которые помогут вам привлечь новых клиентов и увеличить прибыль своего автосервиса или СТО.
1. Имейл-рассылка. Отправляйте потенциальным и существующим клиентам письма со специальными предложениями и скидками. Важно указывать на краткосрочное действие акции, например, только в этом месяце или только на этой неделе.
2. Чтобы задействовать «неактивную» часть клиентов из вашей базы данных, отправьте им отдельные письма с сертификатами на подарки при обращении и с просьбой подтвердить контакты.
Созванивайтесь со своими клиентами
3. Научите своих сотрудников «продавать встречу» во время звонка.
4. Звоните клиентам, которые приобрели у вас какой-то товар или получили услугу. Узнавайте, все ли им понравилось, довольны ли они покупкой. Простой способ укрепить отношения с клиентом, но мало кто им пользуется.
Благодарите клиентов за сотрудничество
5. Сделайте приятный сюрприз для клиентов, которые впервые пришли в ваш салон. Например, можно дарить аппетитные пироги, предлагать купоны с накопительной скидкой или наполнить целую корзину вкусняшками и памятными подарками с логотипом салона и вручить ее покупателю. Дополнительный плюс от такого хода – увидев вашу щедрость, друзья клиентов тоже захотят с вами сотрудничать.
6. Также отправляйте имейл-открытки.
Создайте особые условия для постоянных клиентов
7. Дарите постоянным клиентам индивидуальные, полезные именно им подарки, предлагайте особые условия покупки.
8. Не теряйте контакт с клиентами: связывайтесь с ними по электронной почте. Интересуйтесь состоянием автомобиля, спрашивайте о том, насколько они довольны сервисом вашего салона.
9. Всегда поздравляйте клиента с праздниками, не забывая о его дне рождения, отправляйте открытки.
10. Старайтесь обслуживать постоянного клиента в первую очередь. Так вы покажете, насколько дорожите им.
По-максимуму автоматизируйте процессы
11. Сделайте автоматическую рассылку писем клиентам: приветствуйте, напоминайте о встречах и о необходимости провести определенные процедуры, благодарите за покупки и т.п.
12. С помощью автоматической ежемесячной рассылки сообщайте об актуальных акциях и скидках.
13. У вас же есть мобильная версия сайта, адаптированная под смартфоны и планшеты? Если нет – ее нужно срочно создать!
14. Дайте клиенту возможность самому назначать встречи на сайте. Пусть он видит график работы и свободное время, которое он может забронировать. В интернете есть множество ресурсов, которые помогут реализовать эту функцию.
15. Настройте поисковую оптимизацию, чтобы ваш сайт было легко найти на первой странице выдачи. Для этого лучше нанять профессионалов.
Используйте интернет для продвижения
16. Используйте таргетированную и контекстную рекламу в Яндексе и в Google.
17. Подключайте также рекламу в социальных сетях: ВКонтакте, Instagram, Facebook. Активно ведите свои страницы – это тоже поможет привлечь новых клиентов и удержать существующих.
18. Создайте свои профили на всех местных автомобильных порталах.
19. Следите за тем, чтобы ваш автосервис был в каталогах всех местных сайтов, связанных с автомобилями.
Стимулируйте клиентов оставлять отзывы об обслуживании в вашем автосалоне
Для начала убедитесь, что на вашем сайте есть отдельная страница для отзывов. Потенциальные клиенты часто изучают мнения других людей о компании, прежде чем обратиться в нее. Также «отзывы» — это ключевое слово в поисковиках.
20. Просите своих клиентов оставлять мнение о вашем салоне и о купленных товарах, как на самом сайте, так и в специальных отзовиках и в соцсетях. Лучше обучить сотрудников выдавать клиентам визитки, на которых будет указан электронный адрес страниц с отзывами.
Также можно добавлять подобные просьбы в благодарственные письма, которые вы будете отправлять клиентам, совершившим покупку.
Благодарите покупателей за оставленное мнение по почте или в комментариях к отзыву. Не стоит предлагать специальные скидки и подарки за это.
Введите бонусную программу для постоянных клиентов
21. Дарите клиентам наклейки на окна, которые будут напоминать о замене масла. Можно дополнить их специальными купонами, на которых будет написана дата последней или следующей замены.
22. Периодически проводите акции «4 по цене 3» и подобные.
23. Создайте «чеки благодарности» и отправляйте их на имейл клиентов со словами «Спасибо, что выбираете нашу компанию!»
24. Дарите бонусы за каждую покупку или услугу. В дальнейшем клиент сможет их обменять на какой-то подарок или получить скидку.
25. Предлагайте купить подарочные сертификаты на разные суммы или услуги для друзей и родных.
Рекламируйте автосалон разными способами
26. Поставьте у входа в салон штендер и напишите на нем, например, марки автомобилей, которые вы обслуживаете.
27. Установите специальные скидки в праздничные дни: в Международный женский день, в День защитника отечества и т.д.
28. Придумайте и проведите какие-нибудь конкурсы среди клиентов. Например, на самый необычный автомобиль. Сообщайте о конкурсах с помощью соцсетей и по имейл.
29. Проводите благотворительные акции. Например, предложите клиентам привезти из дома какие-нибудь вещи, которые можно отдать в детдом. С определенной периодичностью отвозите собранную одежду и игрушки в детские дома, устраивайте праздники и дарите подарки.
Помимо этого можно собирать взносы на утилизацию старых автомобилей и т.п.
Обязательно отчитывайтесь об итогах акции в соцсетях и на сайте.
30. Раздавайте небольшие приятные бонусы после каждой покупки: конфетка, брелок и т.п.
31. Сделайте автостайлинг! Оклейте специальной пленкой с рекламой автосалона свою машину или автомобиль предприятия.
Если нет возможности разместить рекламу на всем автомобиле, поместите пленку на заднюю дверь или на окна.
32. Сделайте рекламные виниловые наклейки и разместите их на витрине автосалона или автомагазина.
33. Используйте местные СМИ для размещения рекламы.
34. Расскажите посетителям о мероприятиях, которые вы планируете провести. На входе или внутри салона установите табличку с расписанием ближайших событий.
35. Организуйте мероприятия в честь вашей компании и приглашайте потенциальных и действующих клиентов.
Например, регулярно проводите дни открытых дверей для всех желающих. Их можно приурочить ко дню рождения предприятия, например.
36. Сотрудничайте с другими компаниями, ЦА которых может быть вам интересна. Договоритесь о взаимном размещении рекламы партнера каждый в своей организации.
37. Проводите различные мастер-классы для клиентов, например, по уходу за автомобилями.
38. Организуйте экскурсии, которые позволят сотрудникам повысить квалификацию; отправляйте их на специальное обучение.
39. Договоритесь о взаимной рекламе с вашим поставщиком.
40. Начните спонсировать местные спортивные команды и локальные мероприятия.
41. Сотрудничайте с различными предприятиями вне своего города, будьте принимающей стороной для бизнес-групп.
42. Постарайтесь непредвзято оценить название своего автомобильного салона. Почему вы выбрали именно его? Насколько оно соответствует тому, чем вы занимаетесь? Насколько оно грамотно составлено?
Следите за репутацией вашего автосалона
43. Обещая что-то клиенту, делайте немного больше и лучше, чем договорились.
44. Соблюдайте идеальную чистоту в салоне.
45. Берите трубку всегда, когда звонит рабочий телефон. Клиент должен слышать не больше 5-ти гудков до того, как ему ответят.
46. Проводите опросы покупателей, спрашивая, насколько они довольны обслуживанием. Поощряйте за ответы небольшими подарками.
47. Не обещайте клиенту того, что не сможете сделать. Не стоит говорить, что вы перезвоните через час, если в это время вы точно будете заняты.
48. Превосходите ожидания покупателя. Завершите работы раньше обговоренного срока, например.
Обеспечьте клиенту комфорт и удобство в вашем салоне
49. Распечатайте список услуг, которые предоставляет ваш салон, и расположите их там, где клиенту будет удобно их изучить: на кассе, например.
50. Сделайте сувениры с вашим логотипом и оставляйте приятные сюрпризы в салонах автомобилей новых клиентов. Можно даже дарить занавески в машину с вашим логотипом.
51. Чтобы потенциальные клиенты могли заочно познакомиться с вашим автосалоном, наймите фотографа, который сделает хорошие снимки вашего салона, товаров, процесса работы. Подойдут и начинающие специалисты, но лучше договориться с профессионалом.
Используйте снимки на сайте, в рекламе, в соцсетях и т.д.
Наращивайте свою популярность
52. Принимайте участие в различных автоконкурсах и выигрывайте награды.
53. Предложите местным СМИ интересную тему для статьи или для передачи, в которой вы смогли бы выступить как эксперт от вашего салона. Или же договоритесь об интервью с вами.
54. Заключите контракт с местной знаменитостью, которая станет лицом вашей компании.
Стимулируйте клиентов рекомендовать ваш салон друзьям и знакомым
55. Ненавязчиво предлагайте клиентам приглашать своих родных и близких в ваш автосалон.
56. Организуйте соревнования между своими сотрудниками. Например, увеличьте премию тому, кто приведет больше новых клиентов в салон.
Чтобы в вашем автосервисе всегда были клиенты, постарайтесь сделать пространство и времяпрепровождение максимально комфортным для них. Будьте вежливы и пунктуальны, превосходите ожидания обратившихся к вам людей. С таким подходом число постоянных клиентов будет расти с каждым днем!